Helden der IT: Kim MacGillavry, VP Customer Experience, DHL Freight
Bevor sich Kim MacGillavry für das in Bonn ansässige Unternehmen DHL Freight entschied, konnte er bereits viel Erfahrung im Produkt- und Markenmanagement bei unterschiedlichen multinationalen Unternehmen sammeln. In den vergangenen 15 Jahren hat sich Kim stetig die Karriereleiter heraufgearbeitet und war für die Transformation der Customer Experience von DHL verantwortlich, die sich dank seiner Unterstützung erfolgreich in diesem sehr stark wettbewerbsorientierten Markt abheben konnte.
Kim vertritt die Meinung, dass die Mitarbeiter für den Erfolg eines kundenorientierten Geschäfts verantwortlich sind und nicht die Prozesse.
Warum ist Ihrer Erfahrung nach das Feedback von Kunden und Mitarbeitern so wichtig für die Implementierung neuer Technologielösungen?
Die größte Herausforderung bei der Investition in neue Technologien ist es, sich auf das Ziel zu konzentrieren. Wenn Unternehmen einen kritischen Blick auf ihre IT-Projekte werfen und alle beenden würden, die ihren Mitarbeitern nicht bei der Erledigung ihrer Aufgaben helfen oder zu einer besseren Customer Experience beitragen, dann müsste vermutlich an weitaus weniger Projekten gearbeitet werden.
Unsere Technologien führen ein absolutes Eigenleben und es kann Unternehmen durchaus passieren, dass sie sich in den Einzelheiten von Formsachen und Geschäftsfällen verirren – und den Überblick verlieren. Sicherzustellen, dass der Bedarf von Kunden und Mitarbeitern von der Idee bis zum Einsatz umgesetzt wird ist zwar logisch, wird aber selten durchgeführt. Die Integration der VOC (Voice of the Customer) und VOE (Voice of the Employee) in den Entscheidungsprozess hilft Ihnen nicht nur dabei zu erkennen, was wirklich wichtig ist, sondern sorgt auch für eine schleichende Umfangsausweitung.
In der Regel werden IT-Projekte mit einem Überschuss an Features eingerichtet, welche die Entwicklung unnötig verkomplizieren und schließlich nicht einmal genutzt werden. Auf ähnliche Weise lassen sich Projektteams dazu hinreißen, Tools zu entwickeln, die mehr Features und Raffinesse enthalten, als der Benutzer tatsächlich anwenden kann.
In welche Technologie haben Sie investiert, um die Customer Experience bei DHL zu verbessern – und was waren Ihre Gründe dafür?
In der Logistikbranche ist die Verbesserung der Customer Experience ein sehr komplexes Thema, da der End-to-End Customer Journey so unterschiedlich ist. Unsere Kunden haben mehrfache Berührungspunkte mit unterschiedlichen Mitarbeitern, aber unsere Mitarbeiter mit Kundenkontakt können nicht alleine alle Schwierigkeiten lösen.
Das hat Vor- und Nachteile: Einerseits haben wir durch diese Berührungspunkte viele Möglichkeiten, Einfluss auf die Customer Experience unserer Kunden zu nehmen. Dies fällt Verbrauchergeschäften oft viel schwerer. Andererseits ist es auch schwierig, eine gleichbleibend gute Customer Experience zu erzielen. Jeder einzelne Schritt auf dieser Reise muss perfekt sein, damit keine Schwachpunkte die gesamte Customer Experience negativ beeinflussen.
Wir waren also mutig und haben alle erforderlichen IT-Technologien eingesetzt, die auf dem Customer Journey erforderlich sind, um eine optimale Customer Experience zu schaffen. Für einen reibungslosen Ablauf müssen all diese Tools vollständig integriert werden. Normalerweise implementieren Unternehmen nicht mehrere Anwendung gleichzeitig – und das ist auch in Ordnung, wenn das Ziel die Verbesserung einer speziellen Interaktion ist. In unserer Branche würde dies aber keine messbaren Auswirkungen auf die Kundenwahrnehmung haben. Wenn man die Kundenzufriedenheit und -loyalität verbessern will, muss der gesamte Prozess funktionieren, nicht nur Teile davon.
Gleichzeitig ist es wichtig, die Backend-Prozesse fest zu integrieren. Denn solange diese nicht funktionieren und durch eine engagierte Mitarbeiterschaft unterstützt werden, die kundenorientierte Prozesse befolgen, wird die investierte Technologie nicht das gewünschte Resultat erzielen. Es ist ein unglaublich großes Vorhaben, aber wenn man alle Punkte durch eine Integration der Front- und Backend-Prozesse und Tools miteinander verbindet, wird sich der gewünschte Erfolg einstellen.
Wie haben Sie diesen Prozess eingeleitet und wie konnten Sie den Erfolg garantieren?
Bevor wir größere Investitionen getätigt und – ganz wichtig – bevor wir organisatorische Änderungen durchgeführt haben, haben wir die Grundprozesse in der Praxis getestet. Unter dem Banner „Making the first move“ wurde eine Initiative gestartet, die die Sollprozesse anhand von Legacy-Systemen nachgestellt hat. Dies war eine gute Möglichkeit zu lernen und das Programm zu präzisieren, bevor wir es auf das ganze Unternehmen angewendet haben. Die Initiative lief über zwei Jahre und wir haben die Wahrnehmung der Kunden und Mitarbeiter vorher und nachher gemessen.
Die Resultate waren sehr ermutigend. Sowohl die Kundenbindung als auch die Mitarbeiterbindung hat sich gefestigt und dies nicht nur im Kundendienst sondern auch in anderen Abteilungen, die mit dem Kundendienst interagiert haben. Viele Kunden haben ihre Anerkennung für spezielle Mitarbeiter geäußert. Dies war der beste Beweis für einen guten Kundenservice und unsere Mitarbeiter wurden durch das Lob extra motiviert.
Welchen Rat oder Tipp würden Sie anderen Unternehmen geben, die in neue Technologien investieren möchten, um die Customer Experience zu verbessern?
Es ist wichtig, dass sich alle an diesem Prozess beteiligen und dafür benötigen Sie ein engagiertes Führungsteam, eine kundenorientierte Kultur innerhalb des Unternehmens und eine gute Zusammenarbeit der Abteilungen. Ohne diese drei Aspekte macht es keinen Sinn, in neue Technologien zu investieren.
Technologie macht aus Managern zwar keine besseren Führungskräfte, aber sie kann eine verbesserte Zusammenarbeit ermöglichen und die führt zu engagierteren Mitarbeitern. Mein Tipp für Unternehmen, die den Customer Journey verbessern möchten: Testen Sie den Reifegrad Ihrer Organisation im Hinblick auf diese Aspekte, bevor Sie in neue Technologien investieren. Letzten Endes sind es Ihre Mitarbeiter, die für eine gute Erfahrung sorgen, und nicht Ihre Technologie.
