Eine Community aufbauen, die ortsunabhängiges Arbeiten unterstützt

Wahrscheinlich geht es euch genau wie mir und vielen anderen und ihr seid gerade dabei, euch an den neuen Alltag im Home-Office zu gewöhnen. Fehlen euch dabei auch manchmal eure Kollegen?

In Zeiten von Kontaktsperren und Social Distancing ist es wichtiger denn je, dass wir das Gefühl haben, Teil einer Community zu sein. Natürlich ist es nicht dasselbe, sich online mit Familie, Freunden oder Kollegen zu treffen, aber so fühlen wir uns doch zumindest ein bisschen weniger allein.

Neben der Einsamkeit müssen wir uns im Home-Office noch anderen Herausforderungen stellen – ob es nun um das Erlernen neuer Softwarefunktionen oder das Erstellen von Best Practices geht. Bei technischen Problemen können wir im Moment nicht einfach bei unserem Büronachbarn vorbeischauen und um Hilfe bitten. Alle unsere Supportsysteme sind plötzlich virtuell.

Wir möchten euch dabei helfen, die Lücken zu schließen und euch mit anderen in Kontakt zu setzen, die vielleicht ähnliche Fragen haben. Deshalb haben wir vor Kurzem unsere neu gestaltete Dropbox Community vorgestellt.

Unser Ziel war hier, eine Plattform zu schaffen, die mehr als nur eine Anlaufstelle für Fragen zum Produktsupport ist. Es geht uns dabei vor allem darum, so viele eurer Ideen und Anfragen wie nur möglich umzusetzen – und das von Anfang an.

Basierend auf Nutzer-Testings haben wir einen neuen Raum geschaffen, in dem ihr nun Ideen austauschen, Tipps miteinander teilen und Informationen zu Aktualisierungen und neuen Versionen finden könnt. Wir haben mit Laureline Boin, Global Head of Community & Social Care bei Dropbox, gesprochen, um herauszufinden, wie das genau funktioniert.

Zunächst einmal: Wie geht es dir? Wie geht dein Team mit dem Umstieg auf die Remote-Arbeit um?

Glücklicherweise arbeiten wir für ein Unternehmen, das uns die Flexibilität und die passenden Tools bietet, um von überall aus zu arbeiten, wo es Internet gibt. Was die Arbeit betrifft, sind wir also gut aufgestellt. Wir sind regelmäßig über Dropbox, Slack und Zoom in Kontakt, da hat sich also auch ein schönes Gleichgewicht eingestellt.

Was war denn der Anstoß für die Neugestaltung der Dropbox Community? 

Uns ist aufgefallen, dass einige Nutzer Inhalte nicht finden konnten, nach denen sie suchten, und auch, dass viele Nutzer in der Community landeten, wenn sie eigentlich direkten Support brauchten. Daher haben wir zuerst die Informationsarchitektur geändert – anhand von Nutzer-Testings konnten wir feststellen, wie unsere Plattform genutzt wird, und so herausfinden, was gut funktioniert und was nicht. Jetzt versuchen wir, kontinuierlich Verbesserungen vorzunehmen und unsere Kunden automatisch in Entscheidungen bezüglich der Plattform einzubinden.

Was dürfen wir von der neu gestalteten Dropbox Community erwarten?

Wir haben viel Zeit damit verbracht, ganz neue Arten von Inhalten zu erstellen. Bisher haben unsere Nutzer die Community besucht, um Antworten auf ihre Supportfragen zu finden. Wenn das erledigt war, haben sie die Community wieder verlassen.

Im neuen Design der Community gibt es jetzt Bereiche, über die unsere Nutzer mit anderen in Kontakt treten können, denen es genau so wie ihnen geht. So können sie auch übergeordnete Arbeitsthemen besprechen wie zum Beispiel effiziente Remote-Arbeit, bessere Zusammenarbeit dank Online-Tools oder wie man die “Arbeit mit der Arbeit” reduzieren kann. Wir haben einen Ort geschaffen, an dem jeder Dropbox-Nutzer Tipps, Tricks, Anwendungsbeispiele und Workflows teilen kann, um andere zu inspirieren und brillante Ideen zu schaffen, wie wir noch smarter arbeiten können.

Außerdem werden wir noch viel Arbeit in die Schaffung einer Plattform zur Ideenfindung stecken – hier kann dann jeder Dropbox-Nutzer neue Funktionen vorschlagen oder Ideen zum Produkt teilen sowie über vorhandene Vorschläge abstimmen und diese kommentieren. Erhält eine Idee genug Stimmen, sieht sich unser Techniker- und Produktteam dann diese Idee an. Mit unserer neuen Plattform können wir eine direkte Verbindung zu unseren Nutzern herstellen und Produkte mit einem verstärkten Fokus auf die Kunden schaffen. Wir freuen uns sehr darauf und sind gespannt auf das Feedback!

Gibt es schon Ideen aus diesem Bereich, die deiner Meinung nach besonders interessant sind oder ein hohes Potenzial haben?

Eine der Ideen, die vor Kurzem veröffentlicht wurde, ist Paper Noir (ein Dunkelmodus für Dropbox Paper). Dieser Vorschlag hatte in unserem Bereich für neue Ideen sehr viele Stimmen erhalten. Das ist ein Beispiel, an dem wir sehen können, dass es tolle Ideen gibt, die auch konkret umgesetzt werden. Das ist wirklich super! Ich weiß von vielen Ideen, die unser Produktteam in der Community aktuell im Auge behält.

Hat Paper Noir seinen Ursprung also in der Community?

In der Community wurde schon lange nach Paper Noir gefragt. Die Anfragen kamen von unendlich vielen verschiedenen Nutzern, aber in der Community konnten wir die Anfragen besser zusammenbringen. Im Zuge unserer Ideenfindung machen wir Ideen schon früh sichtbar. Hoffentlich wird es also in Zukunft nicht nur so sein, dass sich unser Produktteam und unsere Nutzer bei einer Idee einig sind, sondern dass ein konkreter Zusammenhang besteht.

Wie funktionieren diese Nutzer-Testings eigentlich genau?

Wir suchen nach verschiedenen Nutzertypen – einige, die sich schon gut mit Computern auskennen, und andere, die eher Anfänger auf dem Gebiet sind – sowie Menschen mit unterschiedlichem sozialen Hintergrund, aus allen Altersklassen und jeden Geschlechts. Wir haben diese Nutzer gebeten, einige community-spezifische Aufgaben auszuführen, aber auch einige, die sich auf Supportfragen beziehen.

Den Startpunkt bildet oft Google, denn dort beginnen viele Nutzer mit ihrer Suche. Während des kompletten Prozesses beobachteten wir sie – die Google-Suche, sehr oft das Finden eines Links und von dort aus dann die Navigation auf der Plattform.

Wir achten dabei nicht nur darauf, ob eine Antwort gefunden wurde, sondern auch darauf, ob die Nutzer merken, dass sie sich in einer Community befinden – also in einem Bereich für den Kontakt zwischen Nutzern. Wir achten auch darauf, ob sie einen Aspekt bemerkten, den wir „Kreuzbestäubung“ nennen. Dabei handelt es sich um Elemente, durch die unsere Nutzer noch mehr über individuell interessante Inhalte erfahren – basierend auf der Seite, auf der sie gestartet sind. So können wir uns wirklich in die Lage unserer Kunden versetzen und herausfinden, wie sie optimal auf der Seite navigieren können.

• „Wir möchten unseren Kunden das Leben einfacher machen. “ – Laureline Boin, Global Head of Community & Social Care

Gab es bei den Nutzer-Testings auch überraschende Erkenntnisse?

Einige Nutzer haben überhaupt nicht wahrgenommen, dass sie sich auf einer Plattform befinden, auf der Nutzer anderen Nutzern antworten. Das hat definitiv dazu geführt, die Umgestaltung zu überdenken und uns darauf zu konzentrieren, noch stärker hervorzuheben, wer in der Community wer ist. Wir wollten dabei vor allem deutlich machen, wann ein Dropbox-Mitarbeiter und wann einer unserer Super User antwortet – Super User sind zwar keine Dropbox-Mitarbeiter, aber echte Dropbox-Experten.

Es wurde schnell klar, dass die Nutzer besser verstehen, dass sie sich in einer Community befinden, je mehr Informationen wir ihnen zur Verfügung stellen – in einer Community, in der sie über alles sprechen können und nicht nur Antworten von Dropbox erhalten, sondern von der gesamten Dropbox-Community. Gleichzeitig erwarteten einige Nutzer, dass es sich um einen traditionellen persönlichen Support-Bereich handelt, von dem aus E-Mails an Dropbox gesendet werden können. Das ist aber nicht der Fall.

Kannst du uns den Prozess zum Einbinden von Kundenfeedback in das neue Design beschreiben?

Unter anderem haben wir unsere Super User nach ihrer Meinung zur Plattform gefragt. Wir haben uns außerdem alle Daten näher angesehen – an welchem Punkt genau Nutzer zur Community kommen und wann sie die Community wieder verlassen.

Wir haben also beispielsweise eine kleine Komponente erstellt, die benutzerdefiniert ist. Das bedeutet im Endeffekt, zu prüfen, welche SKU oder welches Abo ein Nutzer verwendet. Auf dieser Grundlage erfahren sie, wie ihr konkretes Support-Angebot aussieht.

Diese Komponente befindet sich nicht auf der Homepage. Es handelt sich um eine Seite auf Threadebene, weil wir festgestellt haben, dass viele Nutzer zuerst auf Google suchen, wenn sie eine Frage zu Dropbox haben. Sie öffnen die Community dann über eine Threadseite – also unten statt am Anfang. Da wir also festgestellt haben, dass Nutzer die Community meist über einen Thread öffnen und nicht über die Startseite unserer Community, und wir die Nutzer dabei beobachtet haben, haben wir die komplette Umgestaltung neu überdacht und auf Threads als Eintrittspunkt ausgelegt.

Daher haben wir uns auf eine auffällige Suche konzentriert, damit Nutzer von einem Thread aus zu interessantem oder relevantem Content in der Community zurückgehen können. Wir haben die Breadcrumbs – also quasi die Navigation – sichtbarer gestaltet. Wir nehmen Websites normalerweise von oben nach unten wahr, doch in unserem Fall besuchen die meisten unserer Nutzer die Community tatsächlich über einen Thread.

Welche Prinzipien des kundenzentrischen Designs sind für dich am wertvollsten?

Die Angelegenheit positiv für unsere Nutzer zu regeln, ist wirklich wichtig. Was möchten die Nutzer hier erreichen? Bei komplexen Zahlungsproblemen müssen sie beispielsweise mit unserem Support-Team sprechen. Es ergibt keinen Sinn, sie einen umständlichen Parcours für die Lösung ihres Problems durchlaufen zu lassen. Bei technischen Problemen dagegen stellen unsere Online-Ressourcen die beste Option für unsere Nutzer dar. Die besten Möglichkeiten schaffen wir für Nutzer, wenn wir ihnen die passenden Informationen direkt zugänglich machen, ohne dass die Nutzer auf einen Support-Mitarbeiter warten müssen.

Was auch interessant ist: In der neuen Generation der Online-Nutzer möchten viele gar nicht mit einem Support-Mitarbeiter sprechen, sie suchen ihre Information lieber online. Deshalb ist es unsere Aufgabe, den Zugriff auf Informationen so einfach und klar wie möglich zu gestalten. Und es ist unerlässlich, eine leistungsstarke Suche und die Möglichkeit zu bieten, die Suche zu filtern, damit Nutzer direkt zwischen Threads und Abschnitten navigieren sowie relevante Inhalte, die individuell für sie hervorgehoben werden, erkennen können.

Natürlich ist es auch wichtig, zusätzlich zu einer agilen Online-Community ein traditionelles Hilfecenter anzubieten. Doch Inhalte anzubieten, die von Nutzern für Nutzer verfasst wurden – mit ihren eigenen Worten – kann einen großen Unterschied machen. Spezifische Tipps, Tricks, Ratschläge und Empfehlungen anderer Nutzer, die genau denselben Herausforderungen gegenüberstehen, zugänglich zu machen, ist enorm wichtig. Denn am Ende möchten wir unseren Kunden das Leben einfach nur einfacher machen.

Gibt es schon Pläne für weitere Umgestaltungen oder Verbesserungen in Zukunft? 

Ja, wir werden die Community weiter „feintunen“, damit unsere Inhalte immer besser erkennbar und optimiert werden. Wir werden uns außerdem auf die Bereitstellung von mehr Inhalten konzentrieren und sicherstellen, dass sich Nutzer in der Community über Zusammenarbeit austauschen können und darüber, wie sie Dropbox als Teil ihrer Systemumgebung verwenden.

Wir möchten, dass unsere Nutzer gemeinsam darüber sprechen können, wie sie Dropbox mit anderer Software einsetzen. Dropbox wird auf so viele verschiedene interessante Arten genutzt, dass nicht mal wir bei Dropbox darauf kommen würden. Wir hören unseren Nutzern gerne zu, um genau zu verstehen, wie sie das Produkt nutzen, und so sicherzustellen, dass wir als Unternehmen ein individuell passendes Produkt anbieten

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