So erfüllen traditionelle Einzelhändler die Erwartungen ihrer Kunden
Von: Natalie Berg, Gründerin von NBK Retail
Jeder Einzelhändler betrachtet sich ganz selbstverständlich als kundenorientiert. Kundenorientiertheit alleine reicht heute allerdings schon lange nicht mehr: moderne Einzelhändler sind im wahrsten Sinne des Wortes kundenbegeistert. Sie müssen ihren Kunden folgen und sie in den Mittelpunkt ihrer Strategie stellen, frei nach dem Motto: Kennt eure Konkurrenz, aber liebt eure Kunden.
Selbst die agilsten Marken werden heute von rundum vernetzten Verbrauchern mit manchmal fast unerfüllbaren Erwartungen fleißig auf Trab gehalten. Neu entstehende Berührungspunkte – von Social Commerce bis hin zum Einkauf per Sprachbefehl – werden immer beliebter. Doch was bedeutet das genau? Es bedeutet, dass Kunden nicht mehr zwangsläufig in ein Geschäft gehen. Und oft brauchen nicht einmal mehr einen Bildschirm, um etwas zu kaufen.
Auch die Vielzahl neuer Bereitstellungsoptionen – von der Lieferung innerhalb einer Stunde bis hin zu schleierhafteren Optionen wie der Lieferung „im Kühlschrank“ – hat dazu beigetragen, dass sich Kunden in einer immer stärkeren Position fühlen. Die Werte der Verbraucher und ihre Prioritäten wandeln sich im Moment radikal. Aber wie können traditionelle Einzelhändler mit diesen Entwicklungen schritthalten?
Die Erwartungen an Einzelhändler wandeln sich
Käufer definieren sich immer seltener über ihren materiellen Besitz. Modernen Verbrauchern wird der Zugang zunehmend wichtiger als der Besitz, und Erfahrungen sind mehr wert als mehr Eigentum. Neben diesen grundlegenden strukturellen Änderungen müssen Einzelhändler aber auch den scheinbar ständigen Veränderungen des Käuferverhaltens gerecht werden und vor Ort immersivere Erlebnisse anbieten.
Zeitgleich machen nativ digitale Marken deutlich, was sie vom physischen Einzelhandel denken. Sie möchten den Status quo in der Realität genauso revolutionieren, wie sie es früher im Internet getan haben, dazu möchten sie das Kundenerlebnis durch kassenloses Bezahlen nahtloser gestalten und durch einfacheres Shoppen verbessern.
So steigen die Erwartungen der Kunden immer weiter an, und die Einzelhändler sind gezwungen, ihre Geschäftsmodelle zu überdenken.
Auswirkungen auf den traditionellen Einzelhandel
Einzelhändler haben sich inzwischen an ständige Umwälzungen gewöhnt. Entweder müssen sie ihre Geschäftsmodelle vollständig umkrempeln oder sich den unangenehmen Konsequenzen stellen, falls sie das nicht tun. Das ist die Evolution des Einzelhandels – man passt sich an oder verliert.
In den kommenden Jahren wird sich eine immer größere Kluft zwischen den Gewinnern und Verlierern dieser Entwicklung auftun: Einzelhändler, die diesen Wandel willkommen heißen und sich an das digitale Zeitalter anpassen, werden die Gewinner sein, während die Verlierer stillstehen und sich nicht weiterentwickeln.
Gut möglich, dass der Umfang und die Geschwindigkeit des aktuellen Wandels alles bisher Dagewesene in den Schatten stellen – doch die Grundprinzipien des Einzelhandels werden die gleichen bleiben. Es wird immer darum gehen, Kunden relevante Produkte und Leistungen anzubieten, was allerdings während einer Umwälzung durchaus schwierig ist.
Wenn wir uns erfolgreiche Einzelhändler ansehen (also solche, die in Zeiten des Wandels nicht nur überleben, sondern florieren), fällt eine Gemeinsamkeit ins Auge: Flexibilität.
Diese Einzelhändler haben akzeptiert, dass die offiziellen Regeln nicht mehr gelten. Außerdem erkennen sie an, dass „Business as usual“ ein gefährlicher Weg ist, der unweigerlich in den Ruin führen würde.
Mut zur Veränderung des eigenen Einzelhandelsmodells
Während eines solch extremen Wandels ist es wichtig, dass Einzelhändler sich so strukturieren, dass sie Innovation fördern, anstatt sie zu behindern. Silowände müssen eingerissen werden, um Zusammenarbeit und Effektivität zu fördern.
Mit einem immer komplizierteren Weg bis zum Einkauf und Kunden, die verschiedenste physische und digitale Berührungspunkte nutzen, können sich Einzelhändler für ein Bild des großen Ganzen nicht länger auf traditionelle Metriken verlassen. Eine sofortige Transaktion bedeutet nicht unbedingt Erfolg: Einzelhändler müssen Kunden gerecht werden, die nach ihren eigenen Bedürfnissen einkaufen wollen, nicht nach den Bedingungen des Händlers.
Einzelhändler müssen ein interessantes und nahtloses Einkaufserlebnis bieten und gleichzeitig unabhängig vom Interaktionsweg mit den Kunden ihrer eigenen Marke treu bleiben. Das Zauberwort lautet hier natürlich Konsistenz. Sie fördert die Kundenzufriedenheit und letztlich auch die Kundentreue: die wahren Erfolgsmesser im Einzelhandelssektor.
