Kundenorientiert in die richtige Technologie investieren
Unternehmen, die ein Customer Experience-Programm neu einführen möchten, können aktuell aus einer Vielzahl unterschiedlicher Tools und Systeme wählen. Laut Kim MacGillavry, Vice President Customer Experience bei DHL Freight, sind IT-Integration und Kundenorientierung die ausschlaggebenden Kriterien für Systeme und Tools, die Kunden und Unternehmen einen nachweisbaren Vorteil bringen.
Wer vorhat, in Technologie zu investieren, sollte dies wohlüberlegt tun und sich zunächst einmal mit dem Thema Customer Experience Management auseinandersetzen. Die Erfahrung hat gezeigt, dass vor allem vier Faktoren die Qualität der Kundenbetreuung beeinflussen:
1. Die richtige Interaktion zwischen Managern und Mitarbeitern
Die Marke eines Unternehmens durch eine kundenorientierte Organisation zu fördern, ist Aufgabe des Managements. Motivierte Mitarbeiter arbeiten kundenorientierter. Managern ist daher zu raten, dass sie Wert auf die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter legen und sich deren Feedback holen. Die meisten Unternehmen informieren sich etwa einmal im Jahr durch eine Umfrage über das Arbeitsklima beim Personal, um daraufhin Verbesserungsmaßnahmen ergreifen zu können. Um sich jedoch ein klares Bild zu verschaffen, ist regelmäßige, formlose Kommunikation zwischen den Mitarbeitern und der Unternehmensleitung erforderlich. Management-Teams, die einen solchen Austausch durch entsprechende Tools und Anwendungen erleichtern, motivieren damit ihre Mitarbeiter und erreichen eine kundenorientiertere Arbeitskultur.
2. Die richtige Interaktion unter den Mitarbeitern
Um Kundenwünschen gerecht zu werden, müssen sämtliche Mitarbeiter klar vor Augen haben, was das Unternehmen für seine Kunden leisten will. Jede Tätigkeit muss auf dieses gemeinsame Ziel ausgelegt sein. Die meisten Tools und Systeme für Unternehmen werden jedoch nur für einzelne Abteilungen oder Abläufe entwickelt. So entstehen separate Inhalts-Speicher, die der Zusammenarbeit im Wege stehen und letztendlich auch dem Kundenerlebnis schaden.
3. Gute Zusammenarbeit
Oft lässt sich ein Zusammenhang zwischen starker Zusammenarbeit im Unternehmen, einem guten Arbeitsklima und der Kundenzufriedenheit erkennen. Wenn Systeme und Tools ineinandergreifen, sodass die Mitarbeiter Abläufe im ganzen Unternehmen einsehen und nachvollziehen können, entsteht eine stärkere Gemeinschaft. Davon profitieren auch Ihre Kunden, die so besser betreut werden.
4. Die richtige Interaktion mit den Kunden
Kunden haben meist mehrere Berührungspunkte mit den Unternehmen, die sie beauftragen. Sie erwarten ständige Kontaktmöglichkeiten auf sämtlichen Kommunikationswegen, wodurch es immer schwieriger wird, Geschäftsbeziehungen aufrechtzuerhalten. Ihr Unternehmen muss diese pflegen, indem es jegliche Interaktionen mit dem Kunden einheitlich verwaltet. Jeglicher Austausch mit Ihren Kunden muss jederzeit für jeden Mitarbeiter einsehbar sein, ungeachtet dessen, auf welchem Weg Ihre Kunden am liebsten kommunizieren. Sie können Ihre Kunden nur rundum versorgen, wenn vollkommene Transparenz in Ihrem Unternehmen herrscht.
Die technologische Herausforderung
Um kundenorientiert zu arbeiten, brauchen Sie nicht immer wieder in die Technologien zu investieren, die gerade als besonders toll und neu angepriesen werden. Viel wichtiger ist, dass Sie sich für eine Technologie entscheiden, die sich in die vorhandenen Systeme und Anwendungen Ihres Unternehmens einfügt und die vier Faktoren des erfolgreichen Customer Experience Managements unterstützt.
Die Aufgabe der IT besteht darin, die Vielfalt der Systeme und Tools im Unternehmen miteinander zu verbinden, um durch vollkommene Transparenz aller Interaktionen mit den Kunden eine beständige Kundenbetreuung gewährleisten zu können.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie DHL in die Cloud migrierte, lesen Sie unser Interview „Helden der IT“ mit Kim MacGillavry hier.
